Д. е. н. Семенча І. Є.

Дніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара, Україна

ВИЗНАЧЕННЯ СТАНУ ЯКОСТІ ВПРОВАДЖЕННЯ СЕРВІСНОЇ   СТРАТЕГІЇ В ДІЯЛЬНОСТІ БАНКІВ ЯК   ФІНАНСОВИХ   ПІДПРИЄМСТВ НА РИНКУ ПОСЛУГ УКРАЇНИ

З розвитком ринкової економіки в Україні принципово змінюється зміст діяльності банків.

Сучасна банківська система України наповнена різноманіттям банківських установ і, безперечно, це спричиняє явище, що є фактором розвитку сервісу – конкуренцію. Саме оцінка якості обслуговування клієнтів банком дозволяє визначити недоліки організації і технологій обслуговування, що спричиняють появу негативних факторів, котрі можуть призвести до відлякування потенційного або вже існуючого клієнта. За результатами оцінки можливо розробити управлінські рішення, що можуть бути використані з метою покращення функціонування існуючої організації обслуговування клієнтів та технологій, котрі використовуються під час вищезгаданого процесу.

Як показав аналіз, питання оцінки якості обслуговування клієнтів на сучасному етапі цікавлять таких вітчизняних та закордонних науковців: Р. А. Ісаєв, Ю. І. Ребрин , Н. І. Кабушкин , Т. Бенделл , Д. Бодді , Р. Хойер та інші. Однак варто відзначити, що ступінь розробки даного питання вітчизняними науковцями вкрай мала. Це пояснюється тим фактором, що сфера послуг тільки набуває наукової цінності в умовах української економіки з причини нерозвиненості даного сегменту.

При сучасних умовах розвитку економіки, на думку Роберта Хойера , якість – це загальна сукупність характеристик продукції (послуги, роботи), що відносяться до маркетингу, розробки, виробництва і технічного обслуговування, за допомогою яких продукція (послуга, робота) при своєму використанні задовольнить потреби споживача у кожній із сфер його життєдіяльності за ціну, яку він може собі дозволити [1].

Експерт з бізнес-інжинірингу Р. А. Ісаєв визначає якість обслуговування як сукупність механізмів, заходів, правил і атрибутів, що впливають на задоволеність клієнтів при контакті з банком, але безпосередньо не пов'язаних з виконанням основних банківських бізнес-процесів (реалізацією продуктів і послуг) в банках [2].

Для того, щоб визначити, дати оцінку або розробити управлінські рішення щодо виявлених недолік організації обслуговування, існує ряд методик оцінки якості:

-       методика Mystery Shopping ;

-       методика SERVQUAL;

-       методика розрахунку індексу задоволеності споживачів ( Customer Satisfaction Index – CSI);

-       власні (внутрішні) стандарти оцінки якості обслуговування.

Однак, застосування методик є недостатнім, адже підвищення якості послуг не можливе без ретельного моніторингу, визначення і задоволення нових потреб клієнтів даного сегмента ринку в будь-яких банківських продуктах.

Отже, з урахуванням проведеного аналізу й досвіду, який на сьогодні існує щодо оцінки обслуговування клієнтів, було поставлено та вирішене методичне завдання: розробити вимірник якості обслуговування клієнтів банку, яким би могли користуватися як клієнти, так і менеджмент банку, для одержання кількісної (тобто, порівнянної) інформації з кожної складової, що забезпечує у комплексі якість обслуговування.

Запропоновано проводити кількісну експрес- або повну оцінку стану якості обслуговування клієнтів конкретного банку або філії в напрямках, представлених у переліку нижче, з наступною можливістю порівнювати отримані результати й оперативно робити необхідні висновки:

1.      Анкета «Оцінка стану організації банківського обслуговування».

2.      Анкета «Оцінка стану розвитку корпоративної культури банку».

3.      Анкета «Оцінка стану якості банківської реклами в мережі Інтернет».

4.      Анкета «Оцінка стану впровадження банком системи обслуговування home - banking ».

5.      Анкета «Оцінка якості роботи call -центру банку».

6.      Анкета «Оцінка стану якості обслуговування при наданні споживчого кредиту у точках продажу».

7.      Анкета «Оцінка стану якості зального обслуговування клієнтів банку».

8.      Анкета «Оцінка стану якості касового обслуговування клієнтів банку».

9.      Анкета «Оцінка стану якості обслуговування клієнтів банку у банкоматі ».

Практична цінність результатів дослідження полягає у простоті застосування розроблених анкет для швидкого оцінювання стану якості обслуговування клієнтів банку з будь-якої позиції:

- з боку клієнта (група клієнтів) банку – для визначення подальших намірів співпраці з обраним банком;

- з боку співробітника банку – для оцінювання результативності своєї діяльності з метою її корекції у напрямку покращення;

- з боку менеджера (групи менеджерів) банку – для забезпечення оперативною інформацією щодо стану системи якості у діяльності банку, її технологічної складової з метою контролю та корекції дій з управління якістю.

Список використаних джерел:

1.              Демків Ю. М. Специфічність сприйняття якості послуги [Електронний ресурс] / Ю. М. Демків // Інноваційна економіка: Всеукр . наук.-вироб . журнал. – 2008. – № 28. – Режим доступу : http://www.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/inek/ 2012_2/226.pdf

1.              Исаев Р. А. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка [Електронний ресурс] / Р. А. Исаев // Методы менеджмента качества . – 2011. – № 6. – Режим доступу : http://www.businessstudio.ru/procedures/iso/bankqm