Росошик Ю. С.

Дніпропетровський національний університет імені Олеся Гончара (Україна)

ВПЛИВ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ КУЛЬТУРИ ГОТЕЛЮ НА ЙОГО ЕФЕКТИВНІСТЬ

Організаційна культура – це модель ключових цінностей, вірувань і норм, спільних для всіх членів колективу, які передають новим членам колективу як істинні та єдино правильні. Це своєрідна аура організації, що об’єднує всі підрозділи й всіх членів колективу в єдиний організм, який злагоджено функціонує за визначеними правилами та процедурами й по суті спрямований на досягнення спільної мети [1].

Організаційна культура складає основу підприємства, сприяє згуртуванню колективу, формує у працівників почуття відповідальності за роботу. Тобто вона сприяє злагодженій та ефективній діяльності трудового колективу і, таким чином, підвищує ефективність діяльності організації.

Саме тому питання впливу організаційної культури готелю на його ефективність є досить актуальним та потребує подальшого дослідження.

На сьогоднішній день індустрія гостинності може задовольнити навіть найвибагливіші смаки. Споживачі ставлять все вищі вимоги до якості обслуговування в готелях. У зв’язку з цим керівництво готелів повинне постійно досягати нових цілей, розвивати своє підприємство, підтримувати його конкурентоспроможність на ринку. Одним з найважливіших кроків для цього є розвиток організаційної культури.

Організаційна культура готелю сприяє досягненню стратегічних цілей, підтриманню конкурентоспроможності на ринку готельних послуг. Безумовно, організаційну культуру створює керівництво, яке повинне зробити так, щоб поведінка та діяльність працівників повністю відповідала цілям та стратегії готелю.

Організаційна культура готелю включає в себе декілька найголовніших аспектів. По-перше, для кожного підприємства сфери гостинності головним пріоритетом є співробітники, які безпосередньо контактують з клієнтами готелю. Привітна посмішка, ввічливе обслуговування, індивідуальний підхід до кожного клієнта, володіння інформацією про всі процеси, що відбуваються в готелі – ось ті основні критерії, яких повинен дотримуватися персонал. Нині розвиток сфери обслуговування характеризується турботливим ставленням до своїх співробітників, адже «чим краще компанія буде ставитися до своїх співробітників, тим краще співробітники будуть ставитися до клієнтів». Саме так звучить девіз найбільш затребуваної готельної мережі у світі Marriott [2].

Крім того, велика увага повинна приділятися зовнішньому вигляду персоналу готелю. Найголовнішими його складовими є універсальна форма, охайність і чистота зачіски, вбрання та взуття. Обов’язки та поведінка персоналу в різних ситуаціях, у тому числі конфліктних, повинні бути буквально прописані в стандартах. Важливе місце посідає формування стресостійкості працівників. Періодично співробітники повинні відвідувати різноманітні тренінги, а також підвищувати свою кваліфікацію.

Також керівництву готелю необхідно постійно вдосконалювати систему мотивації персоналу та проводити різноманітні заходи задля згуртування колективу.

По-друге, у сфері гостинності важливим аспектом формування організаційної культури є стандартизація. У готельному бізнесі для ефективної діяльності все повинно бути регламентовано. Успіх великих готельних ланцюгів полягає в тому, що вони мають свій фірмовий стиль, який знаходить відображення у всіх готелях мережі.

Наприклад, стиль мережі Westin простежується в кожному з готелів ланцюга. Це мережа готелів, яку однозначно можна зарахувати до готелів бізнес-класу. Керівництво передбачило все, щоб ділові люди були забезпечені всім необхідним: від Інтернету до конференц-залів. Для економії часу функціонують пункти експрес-реєстрації.

Сервіс знаходиться на дуже високому рівні: «якщо клієнт не хоче тренуватися в загальному фітнес-залі, тренажер можуть встановити йому в номер, а для ранкових пробіжок виділити консьєржа, який складе йому компанію. У номерах фірмові ліжка,які забезпечують надзвичайно комфортний сон. Готелі цієї мережі відомі ще й тим, що вони першими повністю заборонили куріння на своїй території» [3].

По-третє, готельному підприємству необхідно не просто підтримувати свою конкурентоспроможність, а надавати послуги більш високої якості, ніж у конкурентів, необхідно не тільки задовольняти потреби гостей, а перевершувати їхні очікування. Важливим аспектом діяльності індустрії гостинності є вміння передбачати бажання клієнтів та задовольняти їх.

Отже, організаційна культура готелю має значний вплив на його ефективність. Вона включає в себе ставлення до співробітників, запровадження правил, норм та традицій готелю, формування стандартів обслуговування та системи управління якістю. Саме правильне дотримання всіх цих аспектів сприяє ефективній діяльності готельного підприємства.

Список використаних джерел:

1. Кальніцька М. О. Вплив організаційної культури на інноваційний потенціал підприємства / М. О. Кальніцька // Вісник Дніпропетровського університету. – 2015. – № 5. – С. 4.

2. Фуколова Ю. Інженери обслуговування / Ю. Фуколова // Секрет Фірми. – 2008. – № 18. – С. 250.

3. Чем отличается Хилтон от Шератона? Основные отличия главных гостиничных сетей [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://www.epronto.ru/articles/20