Наши конференции

В данной секции Вы можете ознакомиться с материалами наших конференций

VII МНПК "АЛЬЯНС НАУК: ученый - ученому"

IV МНПК "КАЧЕСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ: глобальные и локальные аспекты"

IV МНПК "Проблемы и пути совершенствования экономического механизма предпринимательской деятельности"

I МНПК «Финансовый механизм решения глобальных проблем: предотвращение экономических кризисов»

VII НПК "Спецпроект: анализ научных исследований"

III МНПК молодых ученых и студентов "Стратегия экономического развития стран в условиях глобализации"(17-18 февраля 2012г.)

Региональный научный семинар "Бизнес-планы проектов инвестиционного развития Днепропетровщины в ходе подготовки Евро-2012" (17 апреля 2012г.)

II Всеукраинская НПК "Актуальные проблемы преподавания иностранных языков для профессионального общения" (6-7 апреля 2012г.)

МС НПК "Инновационное развитие государства: проблемы и перспективы глазам молодых ученых" (5-6 апреля 2012г.)

I Международная научно-практическая Интернет-конференция «Актуальные вопросы повышения конкурентоспособности государства, бизнеса и образования в современных экономических условиях»(Полтава, 14?15 февраля 2013г.)

I Международная научно-практическая конференция «Лингвокогнитология и языковые структуры» (Днепропетровск, 14-15 февраля 2013г.)

Региональная научно-методическая конференция для студентов, аспирантов, молодых учёных «Язык и мир: современные тенденции преподавания иностранных языков в высшей школе» (Днепродзержинск, 20-21 февраля 2013г.)

IV Международная научно-практическая конференция молодых ученых и студентов «Стратегия экономического развития стран в условиях глобализации» (Днепропетровск, 15-16 марта 2013г.)

VIII Международная научно-практическая Интернет-конференция «Альянс наук: ученый – ученому» (28–29 марта 2013г.)

Региональная студенческая научно-практическая конференция «Актуальные исследования в сфере социально-экономических, технических и естественных наук и новейших технологий» (Днепропетровск, 4?5 апреля 2013г.)

V Международная научно-практическая конференция «Проблемы и пути совершенствования экономического механизма предпринимательской деятельности» (Желтые Воды, 4?5 апреля 2013г.)

Всеукраинская научно-практическая конференция «Научно-методические подходы к преподаванию управленческих дисциплин в контексте требований рынка труда» (Днепропетровск, 11-12 апреля 2013г.)

VІ Всеукраинская научно-методическая конференция «Восточные славяне: история, язык, культура, перевод» (Днепродзержинск, 17-18 апреля 2013г.)

VIII Международная научно-практическая Интернет-конференция «Спецпроект: анализ научных исследований» (30–31 мая 2013г.)

Всеукраинская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы преподавания иностранных языков для профессионального общения» (Днепропетровск, 7–8 июня 2013г.)

V Международная научно-практическая Интернет-конференция «Качество экономического развития: глобальные и локальные аспекты» (17–18 июня 2013г.)

IX Международная научно-практическая конференция «Наука в информационном пространстве» (10–11 октября 2013г.)

Третья международная научно-практическая конференция "АЛЬЯНС НАУК: ученый - ученому" (7-8 мая 2007 г.)

УПРАВЛІННЯ ЛОЯЛЬНІСТЮ КЛІЄНТА ЯК ОСНОВНИЙ ЕЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГОВОЇ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ СТРАТЕГІЇ БАНКУ

Федірко В.В.

Українська академія банківської справи, м. Суми

В сучасних умовах гострої конкуренції та насичення ринку банківських послуг саме від вибору клієнтів залежить результативність діяльності банків та їх успіхи. Споживачі стають основними джерелами створення вартості, а їх вибір перетворюється на дуже цінну інвестицію, що визначає вартість і ефективність діяльності банківської установи. Усвідомивши важливість налагодження тісних відносин з власними споживачами та їх значення, банки почали активно змінювати маркетингову стратегію з традиційної на клієнтоорієнтовану .

Важливо зазначити, що в останній час науковці, визначаючи основні елементи клієнтоорієнтованої стратегії, все частіше оперують поняттям «лояльність споживачів», досягнення якої стає пріоритетною метою діяльності банку [1]. Раніше на так званому «індустріальному» етапі розвитку суспільства вважалося, що задоволення клієнта проходить базові етапи, зображені на рис. 1 [4].

Основні етапи процесу задоволення потреб клієнта на «індустріальному» етапі розвитку суспільства

Рис. 1. Основні етапи процесу задоволення потреб клієнта на «індустріальному» етапі розвитку суспільства

 

Однак зважаючи на те, що при такій схемі взаємовідносин між банком та споживачем задовольняються лише поточні потреби клієнтів і абсолютно не продумана стратегія по створенню нових, широкого розповсюдження набула вдосконалена модель , принципова відмінність якої від попередньої полягає в тому, що кінцевою метою банку є досягнення не тільки задоволеності покупця, а його прихильності ( лояльності) до установи (рис. 2).

Основні етапи процесу задоволення потреб клієнта на сучасному етапі розвитку суспільства

Рис. 2. Основні етапи процесу задоволення потреб клієнта на сучасному етапі розвитку суспільства

Можна стверджувати, що при такій побудові відносин з покупцями всі аспекти діяльності банку об'єднуються в загальному прагненні досягнення лояльності споживачів . Водночас, банківська установа дістає можливість передбачати бажання клієнтів, тобто сама формує попит, що є значною перевагою вказаної моделі [3].

Дійсно, в процесі роботи з клієнтами перед банківською установою постають дві основні мети: залучення нових покупців (розширення клієнтської бази) та утримання вже існуючих клієнтів (управління лояльністю). Пріоритет в їх досягненні зазвичай визначається стадією життєвого циклу банку і кон'юнктурою банківського ринку (розподілом ринкових сегментів між конкурентами). На початкових етапах банк змушений значну частину власних ресурсів витрачати на залучення споживачів і приділяти основну увагу нарощуванню клієнтської бази. По мірі стабілізації положення на ринку грошово-кредитна установа починає перейматися проблемами утримання клієнтів і підвищення їх лояльності.

Важливо зазначити, що орієнтуючись переважно на залучення споживачів, банк фактично демонструє незацікавленість подальшими стосунками з покупцем, що призводить до їх недовготривалої співпраці в майбутньому. Приведену думку підтверджують результати дослідження, проведеного компанією McKinsey , які свідчать, що в 68% випадків причиною переходу клієнтів на обслуговування в інший банк стає байдуже відношення до них і лише в 14% – незадоволеність продуктом [2, с.48]. В даних умовах, якщо банк не припускає реалізації стратегії утримання, ланцюжок взаємодії установи з клієнтом виходить розірваним або вкрай неміцним. Тому все більшої важливості набуває проблема підвищення ефективності управління лояльністю споживачів та відносинами з клієнтами в цілому.

Виходячи з вищевикладеного, можна зробити висновок, що в основі клієнтоорієнтованого маркетингового підходу банку лежить принцип персоналізації обслуговування, встановлення довгострокових партнерських відносин з кожним клієнтом, що базується на управлінні його лояльністю, в цілях максимального задоволення індивідуальних потреб споживача. Покупці банку відтепер виступають не як загальна маса, а як індивіди зі своїми потребами і перевагами, орієнтуючись на які, банківська установа змінює принципи стратегічного планування та власної діяльності взагалі. Таким чином, за рахунок встановлення тривалих партнерських, навіть дружніх, відносин з клієнтами забезпечуються гнучкість і стійке положення банку на ринку.

 

Список використаних джерел:

1. Романова М.В. Управление отношениями с клиентами посредством информационных технологий // Финансы и кредит. – 2005. – №13(181). – С.65-71 .

2. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО « ИНТУИТ .р у », 2004. – С. 380 .

3 . Richard A., Scott B. MacKenzie , Richard Olshavsky W. A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction // Journal of Marketing. – 1996. - № 60 (3). – P. 15-32 .

4. Vredenburg T., Wee C. H. The Role of Customer Service in Determining Customer Satisfaction // Journal of the Academy of Marketing Science. – 1986. – № 14 (2). – P. 17-26 .