WEB-ресурс научно-практических конференций

К.е.н. Люльчак З.С., к.е.н. Хтей Н.І.

НУ «Львівська політехніка»

ЛОГІСТИЧНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ФОРМУВАННІ ПАРТНЕРСЬКИХ СТОСУНКІВ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ З КЛІЄНТАМИ

Одним з найбільших викликів, які сьогодні стоять перед підприємствами житлово-комунального сектору економіки, є необхідність адекватного реагування на постійно зростаючий рівень змінності замовлень клієнтів, їх невдоволення якістю житлово-комунальних послуг. З різних причин тиск конкуренції (поява кондомініумів) призводить до все частіших змін житлово-комунальних послуг і вимог клієнтів до них. Щоб відповісти на цей виклик, підприємства повинні концентрувати свої зусилля на досягненні більшої справності, яка може відповідати у більш коротких часових проміжках з точки зору зміни обсягу, а також зміни виду поставки замовлення. Іншими словами, існує потреба більш швидкої модифікації надання житлово-комунальних послуг, так щоб це відповідало вимогам ринку, а також швидкого переключення його з одного варіанту на інший. Справді швидкий бізнес з точки зору змінності замовлень не є проблемою, а його процеси, а також організаційна структура, як і його взаємозв’язки в ланцюзі поставок, уможливлюють реалізацію цих завдань.

Актуальність проблеми

Значення формування підприємством взаємовідносин з контрагентами ринку набуло в останніх роках – як в науковій літературі, так і в практиці – значної популярності. Революційні процеси, які відбуваються сьогодні у світовій економіці, характеризуються не тільки освоєнням новітніх інформаційно-комунікаційних мереж. Не менш радикальні зміни відбуваються у філософії підприємництва, коли фокус діяльності підприємства зміщується від процесу виробництва товарів (у даному випадку надання житлово-комунальних послуг) до пропозиції необхідних для споживачів рішень. Ці зміни обумовлені насамперед тенденціями зростання ролі стандартизації товарів, слабкою їх диференціацією, а відповідно зниженням рентабельності діяльності. У цьому зв’язку стратегія зростання прибутковості підприємства реалізується не стільки шляхом збільшення обсягів продажу продукції (надання послуг), а насамперед внаслідок перейняття підприємцями на себе відповідальності за підвищення результатів діяльності їх партнерів. Втім трансформація філософії бізнесу вимагає радикальної перебудови концепції підприємницької діяльності – від концентрації на власній внутрішній ефективності компанії-виробника до розуміння чинників, які визначають ефективність діяльності партнерів.

Виклад основного матеріалу

Класичний маркетинг в своїх стратегіях концентрується більше на мистецтві залучення нових клієнтів, ніж на заходах, пов’язаних з утриманням існуючих споживачів, що особливо є актуальним для житлово-комунальних підприємств. Акцент у цьому випадку ставиться скоріше на реалізації чергових, одноразових трансакцій, ніж на створенні комплексних довготривалих зв’язків з клієнтом. Дії підприємства концентруються в значній мірі на процедурах, які випереджують продаж, а також на ньому самому, і менше на післяпродажних функціях [1].

. Актуалізація завдання зміцнення взаємозв’язків з контрагентами ринку спостерігається у світовій економіці в кінці ХХ – на початку ХХІ століття, що обумовлено насамперед глобальними змінами, які відбуваються в ринковому середовищі. Деякі зарубіжні автори [2, с.17], стверджують, що існуюча на ринку конкурентна ситуація має „дарвіністську” природу, оскільки „...компанії виживають тоді, коли задовольняють бажання споживачів більш ефективно, ніж їх конкуренти...”. Таким чином у сучасному менеджменті проголошується пріоритетна роль маркетингу у розробці корпоративної місії та цілей будь-якої організації. Водночас, розуміння потреб споживачів для житлово-комунального підприємства є необхідною, проте не достатньою умовою успішної конкурентної боротьби. Важливим завданням досягнення конкурентоспроможності є пошук нових резервів у підприємницькій діяльності, зокрема у сфері переміщення матеріальних потоків. Логістика, яка не обмежується масштабами організації, а займає унікальну позицію, пов’язуючи організацію із зовнішніми постачальниками, з однієї сторони, і замовниками і споживачами з іншої, пропонує новий теоретико-концептуальний і практичний підхід до співпраці з контрагентами ринку. Мова йде про формування ланцюга поставок [3], метою якого є задоволення потреб споживачів з мінімальними витратами часу та коштів. Про актуальність такого підходу до управління свідчать також праці зарубіжних вчених з маркетингу, зокрема нова парадигма маркетингу американського вченого Еверта Гумесонна , яка ґрунтується не на традиційних „4Р”, а на „30R” – різноманітних формах співпраці з контрагентами ринку [4, с.76 ].

На тлі змін, які відбуваються, можна стверджувати про необхідність створення і впровадження нової ринкової орієнтації підприємств житлово-комунального господарства, сутність якої полягає у пріоритетному використанні заходів не анонімного (масового) маркетингу, а індивідуального маркетингу, який концентрується насамперед на потребах споживачів. Мова йде про переорієнтацію з „економіки поодиноких трансакцій” (англ.. - “transaction economy”) в напрямку до „економіки взаємовідносин” (англ.. - “relationship economy”) [ 5, с.67 ] .

Комплексна тематика зв’язків з клієнтом розглядається в науковій літературі під рядом різних понять і визначень як, наприклад: маркетинг зв’язків, партнерський маркетинг, орієнтація у напрямку клієнта, лояльність клієнта стосовно фірми, у тому числі англомовних . Узагальнено у всіх випадках мова йде про партнерський маркетинг.

Ф. Котлер, наприклад, визначає маркетинг взаємозв’язків Relationship Marketing як: “процес створення, утримування зміцнення, а також оцінки стосунків з клієнтами і іншими акціонерами ” [ 5, с. 14 ] .

Одне з класичних визначень маркетингу визначає його як діяльність, яка має на меті “здобуття і утримання клієнтів”. На практиці, якщо придивитися до маркетингових дій більшості фірм, не можна не зауважити, що вони концентруються скоріше на здобуванні, ніж на утриманні покупців. Навіть поточний аналіз типового маркетингового плану покаже, що він є орієнтований на збільшення часток в ринку, а не на утримання покупців. Насправді нових покупців завжди приємно зустрічають у кожній галузі і фірмі, однак треба собі ясно усвідомити, що то саме постійні клієнти є джерелом постійних доходів і уможливлюють фірмі розвиток як у категоріях вартості, так і частоти закупівель.

Простим методом виміру утримання клієнтів підприємствами житлово-комунального господарства є відповідь на питання: “Скільки клієнтів, які мали рік назад, все ще користуються нашими послугами?”. Це є фактичний тест лояльності покупців. Можна його розбудувати питанням на тему вартості закупівель, здійснених клієнтами, яких вдалося утримати. Завдяки цьому житлово-комунальне підприємство буде мати змогу оцінити, в якому ступені йому вдалося підвищити якість та кількість наданих послуг, які споживаються саме цими клієнтами. Більше того, існують докази того, що постійні клієнти приносять більші прибутки, ніж ново отримані. По-перше, обслуговування постійного клієнта є зазвичай більш дешевим. По-друге, по мірі більш тісного зв’язку зростає ймовірність, що клієнт присвятить все більше свого зацікавлення тому постачальнику, якого вважає партнером. По-третє, задоволений клієнт скаже про фірму іншим, що дає надії на нові контакти і тим самим продаж буде генеруватися саме з цього джерела. Основною метою кожної стратегії обслуговування клієнта повинно бути утримання покупців. Звичайно, обслуговування відіграє також істотну роль при здобуванні нових клієнтів, передовсім однак воно становить хіба найбільш потужну зброю, якою володіє підприємство, що хоче утримати при собі існуючих клієнтів.

Висновки

В маркетингу і логістиці можна останнім часом спостерігати значне зацікавлення створенням “зв’язку” або “партнерства” з покупцями. Провідною ідеєю підприємств житлово-комунального господарства стає забезпечення клієнту такого рівня задоволення його вимог, щоб йому навіть не прийшли до голови шукати альтернативних пропозицій або постачальників. Це є, звичайно, дуже важким, оскільки сьогодні зростає невдоволення, як якістю, так і вартістю послуг, що надаються підприємствами житлово-комунального сектору економіки України.

Список літератури:

1. Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок: как сократить затраты и улучить обслуживание потребителей. – М.: Питер, 2004. - 315 с.

2. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Питер, 2001. – 480с.

3. Амоша О. И., Иванов Е.Т. Методология функционального прогнозирования в микроэкономике: Препр. / НАН Украины, Институт экономики промышленности . – Донецк: 1996 . – 44 с.

4. Gummesson E. Total Relationship Marketing: from the 4Ps – product, price, promotion, place – of traditional marketing management to the 30Rs – the thirty relationships – of the new marketing paradigm. – Oxford, Butterworth – Heinemann, 2000. – 244p.

5. Котлер Ф., Амстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: М.; СПб.; К.; 2000.