WEB-ресурс научно-практических конференций

К.филос.н. Тюплина И.А.

Магнитогорский государственный университет, Российская Федерация

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА КАК НОВАЯ ПАРАДИГМА УПРАВЛЕНИЯ ОБРАЗОВАНИЕМ

Глобализация всех процессов мировой экономики, активное участие всех стран мира в международном производстве товаров и услуг требует создания единого образовательного пространства. Интеграция в мировое образовательное пространство возможна лишь при соблюдении соответствующих международных стандартов и о бщепринятых критериев соответствия менеджмента вуза международным правилам, к которым можно отнести:

- критерии самооценки системы менеджмента в соответствии с моделью Европейской премии за качество «Совершенство в бизнесе» ( EQA );

- критерии стандарта международной организации по стандартизации ISO 9001:2008;

- критерии Всеобщего менеджмента качества ( TQM ).

Кроме этого, система менеджмента качества образования вуза должна удовлетворять требованиям государственных законов, международных норм и стандартов, местных и иностранных студентов - внешних клиентов, сотрудников - внутренних клиентов, национальной и мировой экономики, общественных организаций, национального и мирового общества.

Актуальность проблем обеспечения качества образования в Российской Федерации определяется рядом аспектов, основными из которых являются:

- снижение качества подготовки специалистов;

- переход к комплексной оценке деятельности образовательных учреждений на базе утвержденного перечня показателей, включающего, в частности, и показатели наличия внутривузовских систем управления качеством образования;

- усиление конкуренции на рынке образовательных услуг и рынке трудовых ресурсов, включая госзаказ на подготовку специалистов;

- вступление России в общее Европейское образовательное пространство (Болонский процесс), которое требует унификации процессов и гарантии качества образо­вательной деятельности;

- регулярное проведение с 2001 г. конкурса Рособрнадзора и Рособразования « Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» и других региональных конкурсов по качеству.

Учитывая широкую распространенность стандарта ISO 9001:2000 в реальном секторе мировой экономики, целесообразно выбрать его в качестве базовой модели для менеджмента качества образования в вузе. Следует отметить, что данный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация: а) нуждается в демонстрации своей способности предоставлять услуги, отвечающие требованиям потребителей и соответствующие обязательным требованиям; б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям. Настоящий стандарт не содержит требований к другим системам менеджмента, таким как безопасность, менеджмент финансов и т.д. Однако он позволяет создать интегрированные системы менеджмента и адаптировать свою действующую систему менеджмента к модели ИСО. Стандарт базируется на принципах Всеобщего управления качеством ( TQM ). Рассмотрим их подробнее.

1. Ориентация на потребителей. Организация зависит от своих потребителей, поэтому она должна знать и понимать их потребности, которые существуют в настоящий момент, а также могут возникнуть в будущем, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Роль руководства. Руководители определяют единство целей и направлений развития организации. Они должны создавать внутреннюю среду организации, которая позволяет сотрудникам быть вовлеченными в достижение целей организации.

3. Вовлечение сотрудников. Полное вовлечение сотрудников позволяет использовать способности персонала с максимальным результатом.

4. Подход управлению как к процессу. Ожидаемый результат будет достигнут наиболее эффективным способом, когда соответствующими видами деятельности и необходимыми для них ресурсами управляют как процессами.

5. Системный подход к менеджменту. Идентификация взаимосвязанных процессов, их понимание, управление ими как единой системой способствует результативности и эффективности деятельности организации.

6. Постоянное улучшение. Неизменной целью организации остается постоянное улучшение всех видов деятельности.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Решение базируется на анализе информации и фактов.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: от взаимозависимости к взаимной выгоде.

Согласно стандарту ISO , к ачество можно определить как степень соответствия присущих объекту характеристик установленным требованиям, как степень удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Следовательно, с истема менеджмента качества (СМК) – это система менеджмента для руководства и управления организацией с позиций качества .

Выделим х арактерные черты организаций, не ориентированных на качество:

- разрыв взаимопонимания между руководством и персоналом;

- отсутствие мотивации персонала, депрессия персонала, индивидуализм;

- концентрация полномочий на верхних этажах управления;

- неэффективный контроль со стороны инвесторов, органов государственного управления;

- неясное качество продукции, услуг;

- непонимание роли качества в конкурентной борьбе;

- высокий уровень конфликтности и интриганства;

- «языческая» ментальность (кумиры, враги, замкнутость и закрытость, непоследовательность и бессистемность).

Организации, использующие современные принципы управления на базе СМК, отличают такие признаки, как:

- высокий уровень морали у высшего руководства и персонала, признание общих моральных и этических ценностей;

- справедливость как основа мотивации и объединения;

- ориентация на долгосрочный успех, видение будущего;

- непрерывное и целенаправленное улучшение качества услуг, процессов, деятельности;

- качество как цель № 1, ведущая к победе над конкурентами;

- персонал как главная ценность ;

- командная, групповая форма работы;

- процессы циркулирования точной и достоверной информации, «прозрачность» управления;

- четкое распределение ответственности, полномочий и взаимодействия персонала.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон руководству необходимо:

- установить свои заинтересованные стороны и своевременно отвечать на их потребности и ожидания;

- перевести установленные потребности и ожидания в требования;

- довести требования до сведения всего персонала организации;

- сконцентрировать усилия на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон;

- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных;

- установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;

- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Важную роль в системе менеджмента качества играет корпоративная культура. Руководитель обязан помнить, что сотрудник – не наемник, а член команды, что весь коллектив «плывет в одной лодке». Преподаватели, сотрудники, студенты – это потребители, звенья одной цепи. Каждый последующий в этой цепочке должен быть удовлетворен работой предыдущего этапа. Только в этом случае коллектив хорошо сработает на общий результат.

Важна личная приверженность первого руководителя идеям менеджмента качества, его личная ответственность за разработку и реализацию политики и целей в области качества образовательных услуг и научных исследований, обеспечение прозрачности системы менеджмента качества для персонала и студентов, обеспечение необходимыми ресурсами всех процессов. Ответственность руководства вуза представлена его обязательствами перед коллективом и заинтересованными сторонами, разработкой политики и целей в области качества, проведением анализа всех процессов в вузе, обеспечением готовности решать проблемы и поиском необходимых ресурсов. В этой связи, напомним, что к рекомендуемым (обязательным) документам СМК в вузе относится:

- Миссия вуза;

- Политика в области качества;

- Комплексная программа (стратегический план) развития (включающая ресурсное обеспечение программы «Менеджмент качества»);

- Цели в области качества подразделений;

- Отчеты и планы мероприятий по результатам анализа со стороны высшего руководства.

Одним из важнейших документов СМК выступает «Политика в области качества». В нем отражаются основные направления деятельности вуза, его приоритеты; ориентация на внешнего и внутреннего потребителя; обязательство руководства вуза по постоянному улучшению системы менеджмента качества. Политика в области качества – это общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества соответствовала назначению организации, включала обязательство выполнять требования и осуществлять постоянное улучшение, создавала рамки для постановки и анализа целей в области качества, была доведена до сотрудников и понятна им, регулярно подвергалась анализу. Отметим, что Политика разрабатывается руководством вуза, обсуждается коллегиально и утверждается ректором. На основании Политики в области качества устанавливаются цели в области качества различного уровня иерархии: от общих целей организации до личных целей сотрудников. Цели в области качества должны быть конкретны, измеримы, достижимы, реалистичны и ориентированны во времени.

Важная роль отводится п ланированию качества. Высшее руководство должно гарантировать, что ресурсы, необходимые для достижения целей в области качества, идентифицированы и спланированы. Планирование должно гарантировать, что изменение проводится в управляемых условиях и что целостность системы менеджмента качества поддерживается в рабочем состоянии в течение этого изменения.

Следует также обратить внимание на ответственность, полномочия и коммуникацию. Ответственность закрепляется в должностных инструкциях, документированных процедурах, рабочих инструкциях, положениях о подразделениях и прочих регламентирующих документах СМК. Сотрудники организации должны быть ознакомлены с документами, регламентирующими их деятельность. К рекомендуемым (обязательным) документам относятся должностные инструкции, положения о подразделениях, приказы, руководство по качеству, документированные процедуры, рабочие инструкции, листы рассылки. В организации должна быть разработана четкая внутренняя информационная политика (определены основные потоки и виды информации, способы и уровни доступа к ней и распределения). Это касается всех процессов деятельности вуза. К рекомендуемым (обязательным) документам здесь относятся информационная политика вуза, положение об общем делопроизводстве, положение о сведениях, составляющих коммерческую тайну, планы и протоколы проведения заседаний ученого совета, научно-методического совета др.

В заключение отметим, что к числу основных проблем формирования системы менеджмента качества в российских вузах можно отнести следующие:

- каждый вуз имеет систему менеджмента, которая построена по своим принципам;

- для руководства ключевыми проблемами остаются: обеспечение системности и прозрачности управления, повышение мотивации персонала, достижение результативности и эффективности деятельности, удовлетворение требований потребителей;

- отсутствие транспарентности (прозрачности) системы, ее узнаваемости и понятности для организации-партнера, особенно из другой страны;

- непонимание нововведений со стороны преподавателей, сотрудников и студентов;

- осознание необходимости создания единых принципов построения и организации функционирования систем менеджмента.

Список литературы:

1. Закон Российской Федерации «Об образовании» от 13 января 1996 года № 12–ФЗ с изменениями и дополнениями.

2. Федеральный закон Российской Федерации «О высшем и послевузовском образовании» от 22 августа 1996 г . № 125–Ф3 (с изменениями и дополнениями).

3. МС ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

4. МС ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

5. МС ISO 9004:2009 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

6. МС ISO 19011 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или окружающей среды».