К.филос.н. Тюплина И.А.
Магнитогорский
государственный университет,
Российская
Федерация
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА КАК НОВАЯ ПАРАДИГМА УПРАВЛЕНИЯ
ОБРАЗОВАНИЕМ
Глобализация
всех процессов мировой экономики, активное участие всех стран мира в
международном производстве товаров и услуг требует создания единого образовательного пространства. Интеграция
в мировое образовательное пространство возможна лишь при соблюдении
соответствующих международных
стандартов и общепринятых критериев соответствия менеджмента вуза международным
правилам, к которым можно отнести:
§
критерии
самооценки системы менеджмента в соответствии с моделью Европейской премии за
качество «Совершенство в бизнесе» (EQA);
§
критерии
стандарта международной организации по стандартизации ISO 9001:2008;
§
критерии
Всеобщего менеджмента качества (TQM).
Кроме
этого, система менеджмента качества образования вуза должна удовлетворять требованиям государственных
законов, международных норм и стандартов, местных и иностранных студентов -
внешних клиентов, сотрудников - внутренних клиентов, национальной и мировой
экономики, общественных организаций, национального и мирового общества.
Актуальность
проблем обеспечения качества образования в Российской Федерации определяется
рядом аспектов, основными из которых являются:
§
снижение качества подготовки специалистов;
§
переход к комплексной оценке деятельности образовательных
учреждений на базе утвержденного перечня показателей, включающего, в частности,
и показатели наличия внутривузовских систем
управления качеством образования;
§
усиление конкуренции на рынке образовательных услуг и рынке
трудовых ресурсов, включая госзаказ на подготовку специалистов;
§
вступление России в общее Европейское образовательное
пространство (Болонский процесс), которое требует унификации процессов и
гарантии качества образовательной деятельности;
§
регулярное проведение с 2001
г. конкурса Рособрнадзора и Рособразования «Внутривузовские
системы обеспечения качества подготовки специалистов» и других региональных
конкурсов по качеству.
Учитывая
широкую распространенность стандарта ISO 9001:2000 в
реальном секторе мировой экономики, целесообразно выбрать его в качестве
базовой модели для менеджмента качества образования в вузе. Следует отметить,
что данный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в
тех случаях, когда организация: а) нуждается в демонстрации своей способности
предоставлять услуги, отвечающие требованиям потребителей и соответствующие
обязательным требованиям; б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы,
включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия
требованиям потребителей и обязательным требованиям. Настоящий стандарт не
содержит требований к другим системам менеджмента, таким как безопасность,
менеджмент финансов и т.д. Однако он позволяет создать интегрированные системы
менеджмента и адаптировать свою действующую систему менеджмента к модели ИСО. Стандарт
базируется на принципах Всеобщего управления качеством (TQM). Рассмотрим их подробнее.
1. Ориентация на
потребителей. Организация зависит от своих потребителей, поэтому она должна
знать и понимать их потребности, которые существуют в настоящий момент, а также
могут возникнуть в будущем, выполнять их требования и стремиться превзойти их
ожидания.
2. Роль
руководства. Руководители определяют единство целей и направлений развития
организации. Они должны создавать внутреннюю среду организации, которая позволяет
сотрудникам быть вовлеченными в достижение целей организации.
3. Вовлечение
сотрудников. Полное вовлечение сотрудников позволяет использовать способности
персонала с максимальным результатом.
4. Подход управлению
как к процессу. Ожидаемый результат будет достигнут наиболее эффективным
способом, когда соответствующими видами деятельности и необходимыми для них
ресурсами управляют как процессами.
5. Системный подход
к менеджменту. Идентификация взаимосвязанных процессов, их понимание,
управление ими как единой системой способствует результативности и
эффективности деятельности организации.
6. Постоянное
улучшение. Неизменной целью организации остается постоянное улучшение всех
видов деятельности.
7. Принятие
решений, основанных на фактах. Решение базируется на анализе информации и
фактов.
8. Взаимовыгодные
отношения с поставщиками: от взаимозависимости к взаимной выгоде.
Согласно
стандарту ISO, качество можно определить как степень соответствия присущих объекту
характеристик установленным требованиям, как степень удовлетворенности
потребителей и других заинтересованных сторон. Следовательно, система менеджмента качества (СМК) – это
система менеджмента для руководства и управления организацией с позиций качества.
Выделим характерные черты организаций, не
ориентированных на качество:
§ разрыв
взаимопонимания между руководством и персоналом;
§ отсутствие
мотивации персонала, депрессия персонала, индивидуализм;
§ концентрация
полномочий на верхних этажах управления;
§ неэффективный
контроль со стороны инвесторов, органов государственного управления;
§ неясное качество
продукции, услуг;
§ непонимание роли
качества в конкурентной борьбе;
§ высокий уровень
конфликтности и интриганства;
§ «языческая»
ментальность (кумиры, враги, замкнутость и закрытость, непоследовательность и
бессистемность).
Организации,
использующие современные принципы управления на базе СМК, отличают такие
признаки, как:
§ высокий уровень
морали у высшего руководства и персонала, признание общих моральных и этических
ценностей;
§ справедливость как
основа мотивации и объединения;
§ ориентация на
долгосрочный успех, видение будущего;
§ непрерывное и
целенаправленное улучшение качества услуг, процессов, деятельности;
§ качество как цель № 1, ведущая к победе над
конкурентами;
§
персонал как главная ценность;
§ командная,
групповая форма работы;
§ процессы циркулирования точной и достоверной информации, «прозрачность»
управления;
§ четкое
распределение ответственности, полномочий и взаимодействия персонала.
Для понимания и удовлетворения потребностей и
ожиданий всех заинтересованных сторон руководству необходимо:
§ установить свои заинтересованные стороны и своевременно отвечать на их
потребности и ожидания;
§ перевести установленные потребности и ожидания в требования;
§ довести требования до сведения всего персонала организации;
§ сконцентрировать усилия на улучшении процессов с целью обеспечения
ценности для заинтересованных сторон;
§ понять потребности
и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных;
§ установить основные
характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных
пользователей;
§ определить и
оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
§ определить
возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.
Важную
роль в системе менеджмента качества играет корпоративная культура. Руководитель
обязан помнить, что сотрудник – не наемник, а член команды, что весь коллектив
«плывет в одной лодке». Преподаватели, сотрудники, студенты – это потребители,
звенья одной цепи. Каждый последующий в этой цепочке должен быть удовлетворен
работой предыдущего этапа. Только в этом случае коллектив хорошо сработает на общий результат.
Важна личная приверженность первого
руководителя идеям менеджмента качества, его личная ответственность за разработку и реализацию политики и целей
в области качества образовательных услуг и научных исследований, обеспечение
прозрачности системы менеджмента качества для персонала и студентов,
обеспечение необходимыми ресурсами всех процессов. Ответственность руководства
вуза представлена его обязательствами перед коллективом и заинтересованными
сторонами, разработкой политики и целей в области качества, проведением анализа
всех процессов в вузе, обеспечением готовности решать проблемы и поиском необходимых
ресурсов. В этой связи, напомним, что к рекомендуемым (обязательным) документам СМК в вузе
относится:
§ Миссия вуза;
§ Политика в области
качества;
§ Комплексная
программа (стратегический план) развития (включающая ресурсное обеспечение
программы «Менеджмент качества»);
§ Цели в области
качества подразделений;
§ Отчеты и планы
мероприятий по результатам анализа со стороны высшего руководства.
Одним
из важнейших документов СМК выступает «Политика в области качества». В нем
отражаются основные направления деятельности вуза, его приоритеты; ориентация
на внешнего и внутреннего потребителя; обязательство
руководства вуза по постоянному улучшению системы менеджмента качества. Политика в области качества – это
общие намерения и направление деятельности организации в области качества,
официально сформулированные высшим руководством. Высшее руководство должно
обеспечить, чтобы политика в области качества соответствовала назначению
организации, включала обязательство выполнять требования и осуществлять
постоянное улучшение, создавала рамки для постановки и анализа
целей в области качества, была доведена до сотрудников и понятна им, регулярно
подвергалась анализу. Отметим, что Политика разрабатывается руководством вуза,
обсуждается коллегиально и утверждается ректором. На основании Политики в
области качества устанавливаются цели в области качества различного уровня
иерархии: от общих целей организации до личных целей сотрудников. Цели в
области качества должны быть конкретны, измеримы, достижимы, реалистичны и
ориентированны во времени.
Важная
роль отводится планированию качества. Высшее
руководство должно гарантировать, что ресурсы, необходимые для достижения целей
в области качества, идентифицированы и спланированы. Планирование должно гарантировать, что изменение проводится в
управляемых условиях и что целостность системы менеджмента качества
поддерживается в рабочем состоянии в течение этого изменения.
Следует
также обратить внимание на ответственность, полномочия и коммуникацию. Ответственность
закрепляется в должностных инструкциях, документированных процедурах, рабочих
инструкциях, положениях о подразделениях и прочих регламентирующих документах
СМК. Сотрудники организации должны быть ознакомлены с документами,
регламентирующими их деятельность. К рекомендуемым (обязательным) документам
относятся должностные инструкции, положения о подразделениях, приказы, руководство
по качеству, документированные процедуры, рабочие инструкции, листы рассылки. В
организации должна быть разработана четкая внутренняя информационная политика
(определены основные потоки и виды информации, способы и уровни доступа к ней и
распределения). Это касается всех процессов деятельности вуза. К рекомендуемым
(обязательным) документам здесь относятся информационная политика вуза, положение
об общем делопроизводстве, положение о сведениях, составляющих коммерческую
тайну, планы и протоколы проведения заседаний ученого совета, научно-методического совета др.
В
заключение отметим, что к числу основных проблем формирования
системы менеджмента качества в российских вузах можно отнести следующие:
§ каждый вуз имеет
систему менеджмента, которая построена по своим принципам;
§ для руководства
ключевыми проблемами остаются: обеспечение системности и прозрачности управления,
повышение мотивации персонала,
достижение результативности и эффективности деятельности, удовлетворение
требований потребителей;
§ отсутствие транспарентности (прозрачности) системы, ее узнаваемости и
понятности для организации-партнера, особенно из другой страны;
§ непонимание
нововведений со стороны преподавателей, сотрудников и студентов;
§ осознание
необходимости создания единых принципов построения и организации
функционирования систем менеджмента.
Список литературы:
1. Закон Российской Федерации «Об образовании» от 13
января 1996 года № 12–ФЗ с изменениями и дополнениями.
2. Федеральный закон Российской Федерации «О высшем и
послевузовском образовании» от 22 августа
3. МС ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь».
4. МС ISO 9001:2008
«Системы менеджмента качества. Требования».
5. МС ISO 9004:2009 «Системы менеджмента качества.
Рекомендации по улучшению деятельности».
6. МС ISO 19011 «Рекомендации по аудиту систем
менеджмента качества и/или окружающей среды».