WEB-ресурс научно-практических конференций

Іванечко Н.Р.

Тернопільський національний економічний університет, Україна

ВИКОРИСТАННЯ СРМ-СИСТЕМ У ДІЯЛЬНОСТІ ТОРГОВЕЛЬНО-РОЗВАЖАЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА

У торговельно-розважального підприємства є вибір, створювати власну інформаційну систему, чи впроваджувати готову ліцензійну СРМ-систему ( Customer Relationship Management System ) . CPM – інформаційна система , призначена для автоматизації стратегій взаємодії з клієнтами , зокрема , для підвищення рівня продажів , оптимізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів і історію взаємин з ними, встановлення та покращення бізнес - процедур і подальшого аналізу результатів [1] .

Під терміном « CRM-система» розуміється прикладне програмне забезпечення, призначене для реалізації CRM . Для торговельно-розважального підприємства це автоматизація споживчих бізнес-процесів та аналіз інформації про споживачів.

Існує три принципи CRM-систем:

- наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні усі відомості про усі випадки взаємодії з клієнтом;

- синхронізація управління множинними каналами взаємодії;

- постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та прийняття відповідних організаційних рішень — наприклад, «сортування» клієнтів на основі їхньої значимості для компанії [2].

Можливості CRM-систем класифікують за функціональністю та рівнем обробки інформації.

  За функціональністю можна виділити наступні напрямки: управління продажами, управління маркетингом, управління обслуговування клієнтів [3]. Для торговельно-розважального підприємства актуальна функціональна можливість управління маркетингом.

Виділяють три рівні обробки інформації, а саме оперативний, аналітичний та коллаборативний [4]. Так оперативний це реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації за розділами бази даних: події, проекти, контакти, документи тощо. Аналітичний включає звітність на основі первинних даних і найголовніше глибокий аналіз інформації у різних розрізах. Коллаборативний несе організацію тісної взаємодії з кінцевими споживачами та клієнтами аж до впливу клієнта на внутрішні процеси компанії. На нашу думку, торговельно-розважальне підприємство потребує оперативного та аналітичного рівнів обробки інформації.

Дослідник проблем управління взаємовідносин з клієнтами Джилл Діше виділяє чотири категорії провадження CRM-системи у діяльність підприємств, в залежності від рівня складності [5]:

- CRM-проект розрахований на один підрозділ підприємства, який реалізується за допомогою внутрішніх ресурсів підприємства;

- багатофункціональний CRM для одного підрозділу — складний проект, що включає побудову і документування бізнес-процесів та може включати оцінку складності CRM-системи, визначення ресурсів для її реалізації тощо;

- CRM-система, як єдина функція підприємства для виконання бізнес-завдання, з можливістю використання додатково залучених ресурсів;

- багатофункціональна CRM-система розрахована на підприємство в цілому, для вирішення бізнес-функцій та завдань, з використання великої кількості співробітників, ресурсів та технологій.

Для торговельно-розважального підприємства актуальним є використання СРМ-системи , як єдиної функції підприємства для виконання бізнес-завдання, з можливістю використання додатково залучених ресурсів.

Найбільш використовувані СРМ-системи , що представлені на ринку України:

- mySAP CRM. Об'єднує працівників , процеси і технології в рамках повного замкнутого циклу взаємодії з клієнтами. Пропонує функції і можливості для планування маркетингової діяльності , управління маркетинговими кампаніями , генерації нових можливостей продажів і сегментації клієнтської бази .

- Oracle CRM. Дозволяє управляти продажами , сервісним обслуговуванням , проводити маркетингові кампанії , надає функції віртуального call - центру та сховища даних з вбудованим аналітичним інструментарієм. У системі реалізовано більше 50 шаблонів звітів, що дозволяють отримувати інформацію в різних аналітичних розрізах.

- PeopleSoft Vantive Enterprise . Являє собою інтегрований програмний пакет, який надає спектр бізнес-додатків, а саме фінансовий, управління взаємовідносинами з клієнтами і людських ресурсів тощо.

- Sales Expert 2. Рішення в якому можна задати необхідну структуру зберігання інформації про клієнтів і конструювати форму для представлення даних . С истема надає можливості для збору і аналізу маркетингової інформації , управління процесом роботи з клієнтами.

  – «Контакти і продажі» (« КиП »). Модуль Контакти надає набір інструментів для швидкої і комфортної роботи з необмеженими масивами інформації. Модуль Продажі дає автоматичний облік фактичних показників і можливість стежити за їх оперативним співвідношенням з плановими показниками.

- «Парус-Менеджмент и Маркетинг». Багатофункціональне рішення являє собою самостійний модуль у складі комплексної системи автоматизації малого і середнього бізнесом "Парус – Підприємство 7.40". В комплексі з додатковими модулями вирішує управлінські завдання.

Список використаних джерел:

1. Електронний ресурс. – Режим доступу: http://uk.wikipedia.org/wiki

2. Шовкопляс С.   Как повысить конкурентоспособность при помощи CRM / С. Шовкопляс // Office.  – 2005.  – № 3-4. – С. 12-18.

3. Синило Л.   Сложнее , чем кажется   – внедрение CRM / Л. Синило // Новый Маркетинг.  – 2006.  – № 3. – С. 87-95.

4. Кадыков М.   Битва за клиента : «Фронт» и « Тыл » / М. Кадыков // Отдел Маркетинга   – 2006.  – № 10. – С. 32-33.

5. Джил Діше CRM-навігатор: посібник з управління взаєминами з клієнтами / Джил Діше ; пер. з англ. О. Сисоєвої. – К.: Видавництво Олексія Капусти підрозділ Агентства "Стандарт", 2006. – 375 с.